整治营销短信泛滥须强监管立规矩

外卖快递配送不畅

影响客户消费体验

5月31日，安徽合肥的刘女士在某平台点了一份外卖，不曾想惹了许多烦恼。配送时间已过，外卖小哥却迟迟未到，但平台显示已经送达。其间，刘女士多次打电话询问情况，但外卖员一直找各种理由搪塞，直到40分钟后，该外卖员才姗姗来迟。让人意外的是，外卖员到达目的地后，直接将外卖往刘女士面前一丢，转身就走，态度十分恶劣。视频曝光后，立即引发公众热议。

因配送引发的争议并非个例。6月7日，有网友曝出，在广西贺州，人们在快递点取件时被额外加收2元到5元费用。工作人员称，不付费取件，他们将把快递退回。

《报告》显示，监测期内收集快递、外卖配送类负面信息6.3万余条，负面信息在6月2日出现峰值。消费者吐槽较多的配送类问题主要有：不送货上门、乡村取件加收快递费等。

配送是网购、外卖等互联网消费的“最后一公里”。朱剑桥说，从某种程度上来讲，快递员、外卖配送员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”，其服务态度直接影响客户消费体验。送货不上门、擅自放快递柜等问题虽多次明令禁止，但仍被诸多消费者吐槽。

朱剑桥表示，线上商品集中大促期间，下单付款收货的消费行为模式或许不会改变，但因商品品类、体量不同，消费者在线时间与接收地址等因素带来的消费者收受的线下场景却可能会发生改变。

“部分电商平台对促销期间产品与服务从‘送出去’到‘接过来’的全链条、全环节监督追踪意识和方式方法必须不断改变。”朱剑桥强调，无论是平台商家还是投递网络，都不能只注重向“送出去”要效率，而无视用户“接过来”的感受；不能只注重上游供给端的渠道完善，而忽略下游消费端更多、更细、更复杂的投递链条的有效畅通及其映射出的品牌温度。