“答非所问”“转人工难”——智能客服如何更舒心

当前，智能客服的应用体验究竟如何？

“处理改单、退差价等基础业务时，确实比较方便。但一遇到投诉等复杂情况，就容易‘听不懂人话’了。”

“今年3月，我在一家旅游平台发起投诉，智能客服反复列举可能的原因，却没有一个对应我想反映的问题。来回折腾了半天，直到转接人工客服，事情才得到解决。”

近日，人民网“财米油盐”栏目就智能客服的使用体验采访了多名消费者。不少受访者表示，当前智能客服仍存在“答非所问”“流程反复”“转人工难”等突出问题。

以智能客服为代表的软件和信息技术服务业，是生产性服务业的重要组成部分。数据显示，2025年该行业整体营业收入达15.48万亿元，是2012年的6.2倍，年均复合增长率达15.1％。

一边是企业降本增效的现实需求，一边是消费者对更舒心服务体验的期待。智能客服如何从“能用”走向“好用”？标准、算力与生态，三者缺一不可。

标准先行。市场监管总局（国家标准委）发布的推荐性国家标准《信息技术　客服型虚拟数字人通用技术要求》（GB／T　46483—2025）明确提出，虚拟数字人语音响应时间不应超过2秒，语义理解正确率不低于85％，情感交互成功率不低于80％。

算力支撑。词元作为处理文本的最小数据单元，是人工智能大模型的“粮食”。国家数据局数据显示，今年3月，全国日均词元调用量已突破140万亿，两年增长超千倍。词元调用量的快速增长，离不开我国对算力基础设施的持续优化布局。工业和信息化部数据显示，我国已建成万卡智算集群42个，智能算力规模超过1590百亿亿次／秒（EFLOPS），位居全球前列。与此同时，为降低中小企业使用门槛，各地积极发放“算力券”，帮助更多企业用得上、用得起算力资源。

生态协同。国务院关于推进服务业扩能提质的意见明确提出，深入实施“人工智能＋”行动，加快智能编程工具研发使用，支持采购大模型、智能体服务。工业和信息化部将开展“人工智能＋软件”专项行动，加快智能编程研发应用，培育模型即服务、智能体即服务等新业态。

值得关注的是，人工客服仍是不可替代的重要力量。工业和信息化部关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知明确要求，鼓励提高客服热线响应能力，月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85％。

智能信息服务，既需要人工智能兜住“效率下限”，也需要人工客服触达“服务上限”。让技术更懂用户，让服务更有温度。（记者　申佳平　方经纶）